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Innovations commerciales 2015. Avec la crise, la montée du mobile ou la menace grandissante que son secteur termine “uberisé” sauvagement par une bande de jeunes diplômés armés d’un wordpress…quelle stratégie adopter rapidement pour améliorer l’efficacité de son équipe commerciale ? 

 Cet article est devenu une présentation visible sur mon site perso

Les 10 innovations qui suivent sont dans l’air depuis quelques mois mais comme vous le savez, entre le moment où l’on commence à en parler, le moment où cela devient un sujet en entreprise et le moment où des outils sont développés pour répondre à ces entreprises…des mois voire des années peuvent se passer.

Pour 2015/2016, pas besoin de boule de cristal pour comprendre que la relation client va encore évoluer. Selon la tendance débutée il y a quelques années, il va s’agir encore moins d’améliorer ses argumentaires que de chercher toujours d’avantage à surprendre, écouter, réagir, inspirer, créer des communautés.

Attention cependant de ne pas se laisser séduire par le dernier outil à la mode et oublier ce qui a fait votre succès jusqu’ici : une vision stable, une mission valorisante et des valeurs solides.

1. L’intelligence client. Pas pour vendre mais pour écouter…

Plusieurs études circulent sur le net montrant que le nombre de pages vues sur Twitter ou Facebook – sans “booster” la visibilité de son contenu à coup d’euros – est en train de s’effondrer (sous les 1% : autant envoyer des plaquettes par la poste).

Pour développer sa visibilité sur le net – SEO pour les puristes – les stratégies de contenus sont de plus en plus importantes. Les entreprises doivent apprendre à partager et à donner sur les réseaux sociaux, quitte à devenir des médias à part entière comme l’exemple connu de kissmetrics dont le blog fait référence dans le domaine de l’intelligence client.

Mais attention, ne comptez pas vendre directement au cul du camion avec un réseau social ! L’intelligence client promet plutôt de maximiser les effets de bandes de ces réseaux:

Vers l’extérieur en partageant des informations ou des éléments de votre offre – en freemium ou gratuit – pour développer votre “brand awareness”.

 Vers l’intérieur en les utilisant comme un moyen de connaître les attentes de vos clients selon l’approche “anthropologue” proposée par le “Design Thinking” ou le “Service Design”.

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Solution: Recrutez un Community manager ayant le sens commercial et nommez-le ou la “directeur(trice) de l’écoute client”. Son job sera d’identifier les tendances dans les sujets de conversation, de converser avec les clients pour mieux les connaître et de répondre aux commentaires négatifs dans l’objectif d’établir une relation de confiance avec les clients tout en s’immisçant avec tact et discrétion dans les conversations qu’ils tiennent entre-eux. Le fameux C-To-C. Commencez par le petit bain en vous donnant des objectifs très simples : améliorer la conversation autour de votre marque et surveiller de près la concurrence…ah et aussi…être réactif quand un événement arrive.

Outils : Twitter, LinkedIn, HubSpot, socialshare, bringr, hootsuite et autres outils utilisés par les CM

2. Aligner stratégiquement ses campagnes marketing avec ses actions de ventes

Faites les malins mais dites-moi que vous n’avez jamais vu d’équipes commerciales et marketing tellement en compétition l’une contre l’autre qu’elles ne se parlent qu’au pot de fin d’année. Bon, j’exagère un peu, ou beaucoup, je vous l’accorde.

Pourtant tout rassemble et sépare vendeurs et marketeurs :

○ Les commerciaux travaillent en temps réel auprès des clients et les traitent au cas par cas afin de leur proposer les solutions qui conviennent à leurs besoins, après une détection minutieuse (si si). Un travail au jour-le-jour qui entraîne des raisonnements et une réflexion souvent “court termiste” afin de satisfaire la clientèle.

○ Les marketeurs travaillent de façon plus asynchrone mais qui sont associés à la réflexion sur les différents segments stratégiques ou opérationnels. Une vision à long-terme nécessaire pour parler de stratégie, mais un cadre temporel incompatible avec les forces de ventes.

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SolutionInsérer le marketing dans la démarche commerciale. Donnez à tous une connaissance précise des retours clients et du ROI des stratégies utilisées pour que les équipes puissent collectivement améliorer leurs résultats en partageant les mêmes informations et en profitant de solutions de Business Intelligence optimales.

Outils: ExactTarget, Marketo, Eloqua, SilverPop, Salesforce, Microsoft Dynamics

3. Etablir un processus de vente (vraiment) centré client

Bien que toutes les entreprises que nous rencontrons proclament mettre le client au centre de leur attention, une étude plus détaillée nous prouve que très souvent les entreprises – et ses commerciaux – ne sont plus en phase avec la façon dont les clients veulent acheter…et encore…s’ils veulent acheter et pas emprunter, cf. Consommation collaborative.

L’email et la newsletter ne sont pas des couriers en plus rapides ! Il faut aujourd’hui entrer dans la culture de la permission et du contact personnalisé. il s’agit donc de comprendre pour cela où en est le client dans sa décision d’achat et adapter les points de contact en fonction de la progression de sa décision.
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Solution : Dessiner la carte du voyage de votre prospect en identifiant à quel point de contact les client sont exposés en fonction du processus de décision et d’achat. Créer des cartes de processus d’achat/vente qui mettent en valeur comment les prospects/clients souhaitent acheter et former le personnel commercial a utiliser ces cartes pour les affiner continuellement.

Outils : Customer journey map, cartes personas, Kadient Sales Playbooks, Valueselling framework

4. Passer au modèle SAVE

Le modèle SAVE dépoussière le modèle des 4P par lequel nous sommes tous passés depuis des années 60. La démarche SAVE est un processus adapté au cycle de vente par internet qui donne un accès direct à l’intelligence collective de l’équipe de vente à chaque vendeur. Ce qui a l’avantage :
  1. d’impliquer toute l’entreprise dans une approche “Solution” et de permettre au service commercial de mieux collaborer avec les RH ou le service formation
  2. de créer une approche communautaire autour de ces solutions en impliquants clients actuels, prospects et salariés de l’entreprise. Et donc de penser Réseaux Sociaux d’Entreprise
  3. de faire preuve de créativité pour transformer une offre produit/service…en solution. Et donc de faire appel à la créativité de tous et pas seulement à celle du département marketing
Solution : Après avoir établi le processus de vente comme rapidement décrit au point 3., il s’agira d’inventorier les compétences, produits, services, etc. qui seront nécessaires pour présenter la solution globale à ses clients.
Outils : iCentera, Altus Learning, Kadient

5. Valider le ROI avec votre CRM…SVP

Quand les outils de CRM ont commencés à être utilisé pour mener des actions marketing, cibler des clients et des prospects ou choisir le canal de communication, ces outils ne pouvaient pas toujours tenir leur promesse. D’abord conçus pour rendre vos commerciaux efficaces, ils devenaient rapidement la partie la plus redoutée du métier de vendeur (Et c’est l’expérience qui parle).

Ces outils ont heureusement évolués pour  proposer une approche à 360° pour que chaque collaborateur puisse savoir où se situe chaque partie prenante de l’action de vente. Commercial, client, ADV, marketing, financement…peuvent savoir en temps réel comment progresse le deal.

Au passage, cette étape est très importante si vous souhaitez mettre à jour votre politique marketing Produit 4P en démarche Solution SAVE comme vu dans la partie précédente.

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Solution : Commencez par évaluer votre système de relation client immédiatement. Est-il toujours adapté ? Le sera t’il l’année prochaine ? L’avez-vous fait évoluer récemment ? Avez-vous été formé à ses dernières caractéristiques ? Les fonctions big data désormais plus facilement disponibles permettent de meilleures prévisions des ventes en incluant aussi des informations provenant des Réseaux sociaux.

Outils : SugarCRM, Oracle On-Demand, Microsoft Dynamics, NetSuite

6. Utiliser l’open-innovation ET le crowdfunding

Du chemin a été fait depuis les premières tentatives de faire participer les clients à la conception de ses produits comme Perle du nord qui demandait à ses clients comment ils souhaitaient que soient découpés leurs endives.

De plus en plus de clients souhaitent aller plus loin dans la conception du produit qu’ils achètent. Mais attention, il ne suffit pas de leur demander leurs idées et de leur dire merci comme le prouve l’échec du partenariat d’Auchan et Quirky. Il ne s’agit pas de prendre seulement les idées mais aussi d’en partager les bénéfices… Nous attendons de voir avec impatience ce que va donner la dernière campagne Quick “le goût d’en faire plus

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Solution : Utiliser le cerveau de vos clients en ouvrant votre site à leurs suggestions et idées. Associez-les ensuite à la réalisation de leur idée et au partage des résultats. Allez encore plus loin en  proposant à vos clients “early-early adopter” de participer financièrement en achetant le produit encore à l’état de prototype.
Outils : Quirky, ClearSlide, Bunkr, indiegogo, bluenove, lengow

7. Améliorer la précision des prévisions des ventes

Recruter un commercial ne se fait plus au pifomètre. On ne peut plus juger un commercial à l’envie de lui offrir un verre à la fin d’un entretien. Aujourd’hui l’utilisation de test psychométriques s’est répandu et les commerciaux eux-mêmes commencent à fournir leur propres indicateurs de performance permettant de réduire les erreurs de casting de 75% malgré la disette en talents commerciaux.

La même chose arrive à la vente : on n’utilise plus le sens du vent. Je ne vais pas vous faire l’article que le big Data c’est super mais par acquit de conscience, avez-vous vu vos prévisions de ventes s’améliorer ?

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Solution : Privilégier les outils à tableau de bord facile à comprendre par tous et étudiez les outils utilisant les big, small, smart…data

Outils : bittle-solutions, showmeyourdata, digitaleo

8. Se former à la neuroéconomie

La Neuroéconomie est une branche de recherche au croisement de l’économie et des neurosciences qui étudie l’influence des facteurs cognitifs et émotionnels  dans les prise de décisions concernant l’investissement ou la consommation. Par la compréhension du cerveau sur laquelle elle repose, la neuroéconomie pourraient permettre aux commerciaux de comprendre les processus de décision d’un achat et donc de faciliter la relation client…sans chercher à manipuler hein. Manipuler c’est mal.

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Solution : S’inscrire à une formation à la Neuroéconomie via Trendemic

Outils : HRhacking, nudge

9. Valoriser les technologies mobiles

Pour le pire ou le meilleur, les smartphones font désormais partie de notre vie…et du cycle de vente. Couteau suisse du vendeur, nos téléphones nous aident à gérer nos rendez-vous, trouver notre client eu fin fond d’une zone industrielle, prendre des notes, renseigner notre base client et faire notre présentation client. Je ne dis pas que ça vend mais ça marche ! Et bien sur, dès 2015 et le paris que Apple pay semble remporter, le téléphone permettra aussi de nous payer.
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Solution : Créer une stratégie d’utilisation des mobiles de vos commerciaux et de vos clients pour améliorer votre relation client. Priorisez la communication entre le siège et vos commerciaux en temps réel. Pensez responsive si vous ne l’avez pas déjà fait car là ça va commencer à se voir.
Outils : capptain, woocommerce, stripe avec sush.io, Ribbit, GoTomeeting, CamCard, Salesforce

10. S’inspirer des Start-up pour développer ses ventes

Churn, traction cohorte, pivot, PMV, BMG. C’est peut-être du jargon pour vous mais pour moi ça veut dire beaucoup. Dans leur approche de la vente la plus automatisée possible, tous les responsables commerciaux pourraient apprendre quelque chose des startups.
J’aime beaucoup la stratégie des startups : “Concentrons nous sur nos produits pour qu’ils soient tellement design et simples à utiliser qu’ils se vendent tout seuls, comme ça nous aurons plus de temps pour nous consacrer à développer la relation avec nos clients” .
Du retargeting à la vidéo explicative, du Parallax scrolling au Storytelling, beaucoup d’entreprises auraient à apprendre de ces jeunes ingénieurs ou génies créatifs qui voient la vente comme un jeu (vidéo).
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Solution : Réfléchir à son esprit startup et éventuellement recruter un “growth hacker”.
Outils : getplus, criteo, Xactly, Callidus, Makana

“Dans la vente, une technologie sans relation c’est comme des effets spéciaux sans scénario au cinéma !”

Voilà une tonne d’outils, d’app et de promesses technologiques qui feront vendre vos produits comme des petits pains iphones. Pourtant, plus nous parlons de technologies, plus finalement nous revenons à l’essentiel : créer des communautés solides autour de notre marque ou de l’usage qu’en font nos clients, développer la relation avec ces derniers qui en ont assez d’avoir l’impression que nous n’en voulons qu’à leur portefeuille.
2015 en 3 mots clés : Solution, Communauté, amitié.